Was Bürger wollen?
Nur jeder siebte Bürger erreicht direkt den richtigen Ansprechpartner in der öffentlichen Verwaltung – Ergebnisse einer regionalen Umfrage zum Thema Bürgeranliegen
Hadi Ghorashi
Täglich wenden sich Bürgerinnen und Bürger mit Anliegen an Ihre Kommunalverwaltung. Doch werden wirklich alle Anliegen an die Verwaltung herangetragen? Mit welcher Motivation melden Bürger Mängel an die Stadtverwaltung und ist Ihnen wirklich wichtig, dass diese sofort erledigt werden? In einer regionalen Bürgerumfrage in ländlichen und urbanen Kommunen haben wir über 200 Bürgerinnen und Bürger befragt – mit erstaunlichen Ergebnissen.
Mit welcher Motivation haben Sie einen Mangel an die Verwaltung gesendet?
Aus den Interviews ging hervor, dass 86% der Meldungen der Befragten überwiegend eigene Probleme lösen sollten. Hierbei ging es oft um Mängel, die unmittelbar in der Nähe des Wohnorts des Betreffenden lagen oder um öffentliche Orte, an denen er sich oft aufhält (z.B. Spielplätze). In nur 14% der Fälle ging es dem Melder, um die Verschönerung der Kommune.
Bürgern geht es nicht primär darum, dass ihr Anliegen sofort erledigt wird, sondern darum, dass Sie das Gefühl haben, dass die Verwaltung sich um Ihr Problem kümmert. Ab diesem Zeitpunkt sind sie bereit bis zu 5x so lange auf die Erledigung zu warten.
Beachtlich war ebenfalls die Rückmeldung der Bürger, die ein Problem entdeckt hatten, aber dieses nicht an die Verwaltung gesendet hatten. Nur 32% der Bürger sendeten ihr Anliegen direkt an die Verwaltung. Hierbei hatten viele Bürger bereits eine resignierte Grundeinstellung zur öffentlichen Verwaltung („Es tut sich ja doch nichts.”) oder konnten auf den hiesigen Webseiten als Laie nicht den richtigen Ansprechpartner ausfindig machen.
Was bedeutet das für die öffentliche Verwaltung?
Viele Verwaltungen befürchten, dass sich mit der Einführung eines Mängelmelders die Erwartungshaltung bei den Bürgerinnen und Bürgern erhöht. In der Praxis hat sich gezeigt, dass genau das Gegenteil der Fall ist. Durch z.B. automatisierte Eingangsbestätigungen nach dem Absenden einer Mängelmeldung wird nicht nur die öffentliche Verwaltung entlastet, sondern gleichzeitig ein Signal an den Bürger gesendet, dass sein Anliegen aufgenommen wird.
Bürgeranliegen einfach verwalten mit Meldoo
Meldoo ermöglicht die zeitsparende Bearbeitung von Bürgeranliegen durch automatisierte Rückmeldungen – ganz ohne personellen Aufwand von Seiten der Verwaltung. Erhalten Sie alle relevanten Informationen zu einem Mangel – egal ob über die mobile App, die eigene Webseite oder auf traditionellen Kanälen – in einer übersichtlichen Weboberfläche. Hierbei sehen Ihre Kollegen nur die Meldungen, für die sie auch wirklich zuständig sind. Und sollten Sie mal nicht zuständig sein, können Sie in Meldoo die Meldung mit einem Klick an externe Stellen weiterleiten – ganz einfach, mit allen Informationen.
